Asiakaskokemus kaiken ytimessä

9.6.2017 15:57 , , 0 Comments


Johanna Vesterinen on XperienceFocus Oy:n perustaja ja hän toimii asiakaskokemusten kehittämisen kouluttajana ja asiantuntijana. Hänellä on yli 30 vuoden kokemus erilaisista yrityselämän rooleista, kokemusta on sekä globaaleista tehtävistä että yhteistyöstä eri kokoisten ja eri aloilla toimivien yritysten kanssa. Johanna on kirjoittanut kirjan ’Committed to Customers – A 5-Step Model for Delivering Great Customer Experiences’ ja hän on erityisen kiinnostunut siitä, miten asiakasymmärrys saadaan ujutettua ympäri organisaation niin, että sillä on todellista vaikuttavuutta.


Asiakaskokemus on ollut ollut yritysten agendoilla jo vuosikausia. Asiakaskeskeisyyden tärkeys näkyy strategioissa, webbisivut kertovat lupauksista, mittaamista on kehitetty, monen tavoitteena on olla alansa asiakasjohtaja.

Avainkysymys on, miten tavoitteet tuodaan käytännön tasolle niin, että asiakaskeskeisyys näkyy yrityksen toimissa lupausten lisäksi myös todellisina ja tuntuvina parannuksina, joita asiakkaat arvostavat. Asiakaskokemuksen erinomaisuus, helppous tai muu hyvä ominaisuus vaatii kulissien takana paljon työtä ja erilaisia käytäntöjä, joihin on sitoutunut eri toimijoita.

Kun asiakas miettii, ansaitseeko yritys hänen luottamuksensa, kuunteleeko yritys häntä, ymmärtääkö se hänen tarpeitaan ja kunnioittaako se hänen mielipiteitään, ovat kaiken tämän vastaparina – eikä suinkaan vastakohtana – yrityksen toimet sidosryhmiensä kanssa sen hyväksi, että hyvät asiakaskokemukset saadaan mahdollistettua.

Yksi lähestymistapa asiaan on tutkia, mitä erilaisissa rajapinnoissa ja niiden taustalla tapahtuu hyvän asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi.

Selkeä rajapinta on tietysti yrityksen ja asiakkaan välillä. Kun asiakas arvioi kokemuksiaan niistä kohtaamisista, joita hänellä on yrityksen kanssa ollut, yritys joutuu kehittämään organisaationsa asiakkaan kohtaamiseen, mekanismit asiakkaiden kuuntelemiseen, roolit ja prosessit asiakkaiden ymmärtämiseen ja tiedon hyväksikäyttöön kaikessa päätöksenteossa. Roolinsa on yrityksen jokaisella yksiköllä ja yksilöllä sekä linjaorganisaatiossa että tukitoimissa.

Yritystä asiakasrajapinnassa edustaa usein yksittäinen työntekijä. Hänen kannaltaan on olennaista, minkälaisen osaamisen ja valtuutuksen hän on saanut asiakaskokemuksesta huolehtimiseen. Työntekijälle on tärkeätä tuntea yrityksen asiakaskokemustavoitteet ja prioriteetit ja saada kaikki olennainen informaatio meneillään olevista projekteista tai mittareista. Vähäinen merkitys ei myöskään ole sillä, millaista roolimallia yrityksen johto näyttää tai sillä, mistä työntekijöitä palkitaan ja miten heidän aikaansaannoksilleen annetaan tunnustusta.

Tärkeitä asiakaskokemukseen vaikuttavia rajapintoja on yrityksen työntekijöiden välillä. Näissä rajapinnoissa ratkaisevaa on, miten tieto kulkee työntekijältä toiselle, tehdäänkö organisaatiorajat ylittävää yhteistyötä, käytetäänkö yhteisiä työkaluja – ollaanko samassa veneessä ja puhutaanko samaa kieltä. Erilaiset siilot ovat yksi pahimmista esteistä saumattoman asiakaskokemuksen luomiselle. Mistä sitten löytyy se motivaatio, jonka avulla työntekijät innostuvat juoksemaan yhdessä sen viimeisenkin kilometrin? Työn merkityksellisyys, osallistaminen ja hyvä tiedonkulku ovat ykkösmotivaattoreita. Hyvää yrittämistä syntyy siitä, että tiedetään, ketä varten työtä tehdään ja millaisia tuloksia on saatu.

Entä rajapinta yrityksen ja sen partnereiden välillä? Onko niillä sama visio ja samat tavoitteet? Mitataanko asiakaskokemusta samoilla mittareilla? Ja kuinka hyvin tieto kulkee tässäkin rajapinnassa? Yhteinen ymmärrys ja yhteiset tavoitteet ovat tärkeitä täälläkin.

Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa myös yrityksen ja yhteiskunnan rajapinta. Se, miten yritys huolehtii esimerkiksi yhteiskuntavastuustaan tai vaikkapa ympäristöasioista voi vaikuttaa paljonkin asiakkaiden kokemukseen. Rajusti tämä näkyy silloin, jos näistä asioista saa negatiivista mainetta. Korkea etiikka ja ympäröivän yhteiskunnan huomioon ottaminen luovat pohjaa hyville asiakaskokemuksille.

Mutta kaikki asiat eivät ole yrityksen hallittavissa. Asiakkailla keskenään on myös rajapintoja, joissa luodaan asiakaskokemuksia. Asiakkaina me luotamme siihen, mitä ystävät kertovat – usein enemmän kuin siihen, mitä yritys itse kertoo. Kun kaveri suosittelee, innostumme helpommin kuin nähdessämme yrityksen mainoksen. Jaamme kokemuksiamme sosiaalisessa mediassa, kirjoitamme blogeja, osallistumme keskusteluihin. Yritys ei suoranaisesti pysty vaikuttamaan siihen, millaista viestiä siitä levitämme.

Jos hyvän asiakaskokemuksen luominen on otettu huomioon kaikissa tärkeissä rajapinnoissa, syntyy ainesta hyville kokemuksille, ja tieto, jota asiakkaat niistä jakavat, todennäköisesti vahvistaa hyvää mainetta.


http://www.xperiencefocus.com/

http://www.committedtocustomers.com/

Unknown

0 kommenttia :

Tilaa: Lähetä kommentteja ( Atom )