Kolme askelta ylivertaisen asiakaskokemuksen johtamiseen
Runsaan kuukauden kuluttua Tampereen kauppahallissa sijaitsevan Nygrenin edustalla jonottaa joulukalojaan satamäärin uskollisia asiakkaita. Nygrenin valikoima on runsas ja laadukas, mutta ei kuitenkaan niin runsas tai poikkeava, että se selittäisi erityisesti joulumyynnin hurjan suosion.
Asiakkaan hurmaaminen pelkillä kaloilla tuskin onnistuu keneltäkään. Nygrenillä pitää siis olla jotain ylivertaista suhteessa muihin kauppiaisiin. Asiakkaan näkökulmasta Nygreniltä saa muutakin kuin laadukkaan tuotteen, esimerkiksi mahdollisuuden asioida miellyttävässä ympäristössä, asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua sekä lisäbonuksena tilaisuuden tavata vanhoja tuttuja kauppahallin käytävillä.
Asiakaskokemuksen ytimessä ovat kilpailukykykyyn vaikuttavien perusedellytysten tiedostaminen ja edelleen kehittäminen. Mikä on se suorituksen taso, jolle toimialallamme pitää yltää, että ylipäätään olemme harkinnan arvoinen kumppani tai toimittaja? Ylivertainen asiakaskokemus syntyy asiakkaan näkökulmasta tärkeiden ja toisista toimijoista erottavien asioiden toteutumisen tuloksena.
Kohti ylivertaista asiakaskokemusta
Työelämän ja samalla johtamisen haasteet liittyvät asiakkaan myönteisen kokemuksen varmistamiseen vähintään kolmella toisiinsa nivoutuvalla alueella. Ensimmäinen ja tärkein on asiakasymmärrykseen pohjautuvien ratkaisujen ankkurointi toiminnan kehittämisen
ajureiksi. Toinen liittyy työn organisointiin niin, että se luo olosuhteet
asiakkaille tärkeiden asioiden toteuttamiseksi. Kolmantena ja arjen kannalta tärkeimpänä on varmistaa hyvällä esimiestyöllä eri tehtävissä toimivien ihmisten ymmärrys työn merkityksellisyydestä ja vaikutuksesta kokonaisuuteen.
Asiakasymmärrys ajurina
Työ kytkeytyy asiakkaan toimintaan erityisesti palvelujen kautta. Miten tiedon perusteella sujuvoitamme asiakkaan toimintaa? Mistä tiedämme, mikä on asiakkaan kannalta tärkeää? Tietoon perustuva kehittäminen vaatii yhteistyötä niin yrityksen sisällä kuin yhdessä asiakkaan kanssa. Yrityksen sisällä pitää entistä enemmän keskustella siitä, mikä on oman työmme tulos suhteessa kokonaisuuteen. Kuinka varmistamme prosessissa meitä ennen ja jälkeen tulevien onnistumiset?Työn organisoinnin haaste
Asiakkaan toiminnan helpottaminen ei ole vakaa ja samanlaisena
toistuva tapahtuma, prosessin tukeminen edellyttää vapautta ja luovuutta. Toimintavaltuudet
on asetettava asiakasrajapinnan onnistumisen näkökulmasta. Työn organisoinnin
erityinen haaste on uskaltaa luopua perinteisistä valvontaan perustuvista
johtamisjärjestelmistä ja korvata ne onnistumisen mahdollistavilla
palvelurakenteilla. Toiminnan rajoittamisen sijaan pitää yhdessä määritellä
vapausasteet, joiden toteutumista työn organisointi tukee. Millaisella palvelurakenteella valtuutamme eri tehtävissä toimivat ihmiset ajattelemaan ja
toimimaan asiakkaan parhaaksi?
Esimiestyön tulosvaikutteisuus
Esimiestyö on tehtävä, joka kytkeytyy aikaansaannosten
tuottamiseen. Työssä onnistumista mitataan tulostavoitteilla. Tuloksiin
liittyvät mittarit kertovat toiminnassa onnistumisesta, mutta eivät siitä, mitä
pitää tehdä. Arjen johtamisen ytimessä on palautejärjestelmien tuottaman tiedon
yhteys toiminnan kehittämiseen. Tieto on onttoa ilman yhteistä toimintaan
liittyvää tavoitetta. Mitä palautejärjestelmät kertovat tavoitteen suuntaisesta
toiminnasta? Mitä asioita pitää
tunnistaa ja muuttaa? Kuinka palaute annetaan ja miten se ohjaa osallistavaa toiminnan
kehittämistä yksilön, ryhmän ja organisaation tasolla?
Nippuvaikutus
Asiakaskokemuksen johtaminen sisältää useita erilaisia toimenpiteitä, joiden toteutumista pitää johtaa. Siis asettaa tavoitteita, mitata onnistumista, antaa palautetta, luoda mahdollisuuksia ja kannustaa. Asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävästä kehittämisestä jää helposti päälle liimatun maku, ellei se näyttäydy monella eri rintamalla ja käytännön tekemisenä. Takavuosina kerrottiin tarinaa kivenhakkaajasta, joka kertoi rakentavansa työkseen katedraalia. Hän oli siis osa isompaa kokonaisuutta. Tänään tuon kivenhakkaajan pitäisi kertoa tärkeästä roolistaan katedraalissa asioivien ihmisten asiakaskokemuksessa.
Kirjoittaja Risto Havunen on asiakaskokemuksesta kiinnostunut tietokirjailija, esimiesvalmentaja ja yrittäjä Hippocampus Networksissä
PS. Kiinnostaako asiakaskokemuksen kehittäminen? Toteutamme Työ- ja elinkeinoministeriön Työelämä 2020 hankkeen puitteissa asiakaskokemuksen johtamisen teemakuukauden joulukuussa. Luvassa muun muassa asiantuntija-artikkeleita ja yritystarinoita asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi.
0 kommenttia :