Kolme askelta ylivertaisen asiakaskokemuksen johtamiseen

14.11.2017 17:43 , , 0 Comments


Runsaan kuukauden kuluttua Tampereen kauppahallissa sijaitsevan Nygrenin edustalla jonottaa joulukalojaan satamäärin uskollisia asiakkaita. Nygrenin valikoima on runsas ja laadukas, mutta ei kuitenkaan niin runsas tai poikkeava, että se selittäisi erityisesti joulumyynnin hurjan suosion. 

Asiakkaan hurmaaminen pelkillä kaloilla tuskin onnistuu keneltäkään. Nygrenillä pitää siis olla jotain ylivertaista suhteessa muihin kauppiaisiin. Asiakkaan näkökulmasta Nygreniltä saa muutakin kuin laadukkaan tuotteen, esimerkiksi mahdollisuuden asioida miellyttävässä ympäristössä, asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua sekä lisäbonuksena tilaisuuden tavata vanhoja tuttuja kauppahallin käytävillä.

Asiakaskokemuksen ytimessä ovat kilpailukykykyyn vaikuttavien perusedellytysten tiedostaminen ja edelleen kehittäminen. Mikä on se suorituksen taso, jolle toimialallamme pitää yltää, että ylipäätään olemme harkinnan arvoinen kumppani tai toimittaja? Ylivertainen asiakaskokemus syntyy asiakkaan näkökulmasta tärkeiden ja toisista toimijoista erottavien asioiden toteutumisen tuloksena.

Kohti ylivertaista asiakaskokemusta


Työelämän ja samalla johtamisen haasteet liittyvät asiakkaan myönteisen kokemuksen varmistamiseen vähintään kolmella toisiinsa nivoutuvalla alueella. Ensimmäinen ja tärkein on asiakasymmärrykseen pohjautuvien ratkaisujen ankkurointi toiminnan kehittämisen ajureiksi. Toinen liittyy työn organisointiin niin, että se luo olosuhteet asiakkaille tärkeiden asioiden toteuttamiseksi. Kolmantena ja arjen kannalta tärkeimpänä on varmistaa hyvällä esimiestyöllä eri tehtävissä toimivien ihmisten ymmärrys työn merkityksellisyydestä ja vaikutuksesta kokonaisuuteen.

Asiakasymmärrys ajurina

Työ kytkeytyy asiakkaan toimintaan erityisesti palvelujen kautta. Miten tiedon perusteella sujuvoitamme asiakkaan toimintaa? Mistä tiedämme, mikä on asiakkaan kannalta tärkeää? Tietoon perustuva kehittäminen vaatii yhteistyötä niin yrityksen sisällä kuin yhdessä asiakkaan kanssa. Yrityksen sisällä pitää entistä enemmän keskustella siitä, mikä on oman työmme tulos suhteessa kokonaisuuteen. Kuinka varmistamme prosessissa meitä ennen ja jälkeen tulevien onnistumiset?

Työn organisoinnin haaste

Asiakkaan toiminnan helpottaminen ei ole vakaa ja samanlaisena toistuva tapahtuma, prosessin tukeminen edellyttää vapautta ja luovuutta. Toimintavaltuudet on asetettava asiakasrajapinnan onnistumisen näkökulmasta. Työn organisoinnin erityinen haaste on uskaltaa luopua perinteisistä valvontaan perustuvista johtamisjärjestelmistä ja korvata ne onnistumisen mahdollistavilla palvelurakenteilla. Toiminnan rajoittamisen sijaan pitää yhdessä määritellä vapausasteet, joiden toteutumista työn organisointi tukee. Millaisella palvelurakenteella valtuutamme eri tehtävissä toimivat ihmiset ajattelemaan ja toimimaan asiakkaan parhaaksi?

Esimiestyön tulosvaikutteisuus

Esimiestyö on tehtävä, joka kytkeytyy aikaansaannosten tuottamiseen. Työssä onnistumista mitataan tulostavoitteilla. Tuloksiin liittyvät mittarit kertovat toiminnassa onnistumisesta, mutta eivät siitä, mitä pitää tehdä. Arjen johtamisen ytimessä on palautejärjestelmien tuottaman tiedon yhteys toiminnan kehittämiseen. Tieto on onttoa ilman yhteistä toimintaan liittyvää tavoitetta. Mitä palautejärjestelmät kertovat tavoitteen suuntaisesta toiminnasta?  Mitä asioita pitää tunnistaa ja muuttaa? Kuinka palaute annetaan ja miten se ohjaa osallistavaa toiminnan kehittämistä yksilön, ryhmän ja organisaation tasolla?


Nippuvaikutus


Asiakaskokemuksen johtaminen sisältää useita erilaisia toimenpiteitä, joiden toteutumista pitää johtaa. Siis asettaa tavoitteita, mitata onnistumista, antaa palautetta, luoda mahdollisuuksia ja kannustaa. Asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävästä kehittämisestä jää helposti päälle liimatun maku, ellei se näyttäydy monella eri rintamalla ja käytännön tekemisenä. Takavuosina kerrottiin tarinaa kivenhakkaajasta, joka kertoi rakentavansa työkseen katedraalia. Hän oli siis osa isompaa kokonaisuutta. Tänään tuon kivenhakkaajan pitäisi kertoa tärkeästä roolistaan katedraalissa asioivien ihmisten asiakaskokemuksessa.

Kirjoittaja Risto Havunen on asiakaskokemuksesta kiinnostunut tietokirjailija, esimiesvalmentaja ja yrittäjä Hippocampus Networksissä

PS. Kiinnostaako asiakaskokemuksen kehittäminen? Toteutamme Työ- ja elinkeinoministeriön Työelämä 2020 hankkeen puitteissa asiakaskokemuksen johtamisen teemakuukauden joulukuussa. Luvassa muun muassa asiantuntija-artikkeleita ja yritystarinoita asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi.

0 kommenttia :