Asiakkaan tunteiden ymmärtäminen on asiakaspalvelun uusi musta

3.1.2018 08:50 asiakaskeskeisyys , asiakaskohtaaminen , asiakaskokemus , empatia , esimiestyö , johtaminen 0 Comments

Paneutuminen, kartoittaminen, kysyminen ja kuuntelu – muistatko, kun näitä taottiin asiakaskohtaamisten malleihin, kirjoitettiin auki, kuvattiin ja konkretisoitiin sekä tietysti valmennettiin? Tämä on edelleen asiakaskohtaamisten ydintä, sillä ethän voi palvella hyvin, ellet tiedä, mikä on asiakkaasi todellinen tilanne ja tarve. Tiukat palvelukonseptit ja kaavamaiset kohtaamisen mallit ovat aikaa sitten taakse jäänyttä maailmaa ja hyvä niin. Pohjimmiltaanhan palvelutilanteessa on kyse siitä, että asiakkaalla on jokin tarve, joka ammattilaisen, on hän sitten myyjä tai asiakaspalvelija, tulisi ymmärtää. Ymmärrys syntyy siitä, että olemme aidosti läsnä, kuuntelemme ja tarkennamme ja löydämme yhteisen kielen.

Empatia – asiakaspalvelun uusi musta

Nyt kun asiakaskokemus on kaikkien kunnianhimoisten ja aikaansa seuraavien yritysten ja organisaatioiden strategiassa ja jopa keskiössä, olisi aika viedä katseet strategiasta myös niihin kohtaamisiin, joita yrityksellä asiakkaidensa kanssa on. Vaatimukset ihmiskohtaamisten laadulle kasvavat tulevaisuudessa. Työ muuttuu nyt vauhdilla asiakaspolun kohtaamispisteissäkin yhä vaativammaksi: robotiikka tulee hoitamaan yksinkertaisimmat asiat, moni asia hoituu jo itsepalveluna, joten asiakkaita kohdataan sellaisten aiheiden ja asioiden äärellä, jotka ovat usein vaikeita ja monimutkaisia. Nämähän ovat jo nyt tilanteita, joita usein asiakaspalvelussa työtä tekevät kuvaavat ”vaikeiksi”, eli haastaviksi. Haasteensa näihin tuo erityisesti se, että tilanteet ovat vuorovaikutuksellisesti haasteellisia. Tarvitaan siis vahvoja taitoja asiakkaiden kuuntelemisesta, tunnereaktioiden tulkitsemisesta ja niihin reagoimisesta. Tässä digi-muutoksessa ei ole kyse pelkästä teknologiasta.  Työn tekeminen muuttuu ja sen myötä tarvitaan uudenlaisia kykyjä ja osaamista.

Merja Fischer puhui syksyn Yhteys 2017 -tapahtumassa mm. siitä, minkälainen osaaminen korostuu digitalisoituvassa työelämässä. Keskeisiä teemoja hänen mukaansa ovat tunneäly, positiivinen vuorovaikutus ja luova ja soveltava ajattelu, resilienssi: joustavuus. Suomalaista asiakaspalvelua pitkään tutkineena on helppo allekirjoittaa Merja Fischerin väitteet: noita osaamisalueita parantamalla palvelukin paranee. Ja kun palvelu paranee, asiakaskokemus paranee ja sen mukanaan tuomat positiiviset vaikutukset näkyvät niin työntekijäkokemuksen paranemisena kuin asiakastyytyväisyytenä ja -pysyvyytenä.

Esimiehet, puhukaa empatiasta!

Mitä tunneäly ja joustava mieli on asiakaskohtaamisissa? Esimerkiksi sitä, että kun kaupan kassalla hämmentyneenä pengon laukkuani ja totean, että nyt ei ole lompsa mukana, niin kassalla työskentelevä myyjä sanoo ymmärtäväiseen sävyyn ”toivottavasti se löytyy, ettei vaan ole kadonnut tai varastettu”. Parhaimmillaan se on näin yksinkertaista. Kun asiakaspalvelijoiden valmennuksessa puhuu empatiasta tai ymmärryksen osoittamisesta, saa edelleen usein vastaansa ryöpyn siitä, miten ”meillä on kyllä sanottu, ettei pyydellä anteeksi” tai ”palaahan siinä loppuun, jos kaikkien murheet ottaa kantaakseen”.  Kuka näitä rajoja asettaa? Useimmiten kyse on vuosien takaisista lausahduksista, jotka ovat jääneet elämään ”totuuksina” ja niitä sitten siirretään uusille työkavereille. Tässä on esimiehillä työsarkaa kumota näitä vanhoja elämään jääneitä uskomuksia ja lausahduksia. Ymmärryksestä ja empatiasta onnistuneessa asiakaskohtaamisessa pitäisi arjessa puhua samalla innostuksella kuin kartoituksesta aikoinaan.

Positiivisella tunnejäljellä pääsee pitkälle

Asiakkaiden odotukset muuttuvat: tämän päivän asiakas arvostaa ja osaa myös vaatia erinomaista, henkilökohtaista asiakaspalvelua. Asiakas on hyvä perustelemaan rationaalisesti tunteella tekemänsä päätökset. Olisiko siis aika antaa eväitä siihen, että asiakkaat saisivat entistä parempia palvelukokemuksia, sellaisia, jotka jäävät mieleen positiivisesti, jättävät hyvän tunnejäljen?