Alisuoriutus kampittaa asiakaskokemuksen

11.4.2018 15:36 , , , 0 Comments


Asiakassuhteen pohja

Asiakassuhteet perustuvat vastavuoroisuuteen. Asiakas saa toimintansa kannalta merkityksellisen asian ratkaistua ja toimittajayritys suoritteesta rahallisen korvauksen. Kun vastavuoroisuus on tasapainossa tai se ylittää vertailutason, asiakassuhteilla on taipumus jatkua. Asiakassuhteen pohja on siis tehtävätasossa onnistuminen. Mutta ihmisten välisiin suhteisiin kuuluvat vääjäämättä myös tunnesuhteet. 

Tunne on palautteen asemassa ja kertoo kokijalleen sen, mitä suhteessa odotuksiin eri tilanteissa tapahtuu. Tunteiden tarkoitus on havainnoida ympäristöä ja välittää toiminnan kannalta merkityksellistä tietoa. Asiakkaan kokemusmaailmassa tunne on elementti, joka vaikuttaa ratkaisevasti siihen jatkuuko asiakassuhde vai ei.  

Asiakkaan näkökulmasta alisuoriutumisessa on kysymys odotusten pettämisestä.
Asiakas hakee ratkaisua ongelmaansa, ei kustannustehokasta osasuoritusta, ja siksi palveluketjun kaikkien osien saumaton toiminta on asiakkaan tunnekokemuksen kannalta merkityksellistä.

Asiakaskokemus tehdään yhdessä

Asiakasrajapinnan ongelmien korjaaminen edellyttää, että organisaation eri toimijat keskustelevat yhdessä ja erikseen asiakkaiden odotuksista:

  • Ketkä ovat tärkeimmät asiakkaamme?
  • Mitä asiakkaan ongelmia ratkaisemme?
  • Minkälaista suhdetta eri asiakkaat meiltä odottavat?
  • Mikä on se yhdessä sovittu laatutaso, jota ei aliteta?
  • Mitä tarkoittaa odotusten ylittäminen, milloin se on mahdollista?

Toimintaan liittyvien odotusten selkeyttäminen ja niiden suhteuttaminen koko kuvaan on tärkeää, koska tuotteen tai palvelun toimittamisen prosessi jumittaa usein kriittisimmässä kohdassa eli suoraan asiakasrajapinnassa. Toimitusvarmuus ei pidä, asiakas jätetään ongelmansa kanssa yksin, vasteajat asiakaspalvelussa muodostuvat liian pitkiksi tai epäammattimainen toiminta tietyssä yksityiskohdassa vesittää kokonaisuuden. Asiakasrajapinnan ongelmat puolestaan johtuvat siitä, että eri toimijat eivät ole tietoisia toimintansa sisäisistä vaikutuksista.


Onko suorituksen laatu otettu puheeksi riittävän aikaisin?

Yksittäisen työntekijän alisuorituminen on tulosta siitä, että tekemisen olosuhteet tai asiat ovat jo jonkin aikaa olleet epäselviä. Tiimien toimintakulttuuri muodostuu juuri sellaiseksi kuin niiden annetaan muodostua. Jos poikkeamiin pelisäännöissä tai prosesseissa ei puututa, on se selvä viesti siitä, että näin voidaan jatkossakin toimia. Eikä aikaakaan, kun poikkeamasta muodostuu uusi normaali.

Alisuoriutumiseen pitää puuttua heti keskittymällä tekemisen ja etenemisen varmistamiseen.

Kymmenen ohjetta alisuoriutujan johtamiseksi
  1. Tarkista onko näkemys tehtävästä ja siihen liittyvistä odotuksista riittävä?
  2. Onko tavoitteet, rooli ja vastuukysymykset selviä?
  3. Tarkista työtyyli, esimerkiksi liika tarkkuus.
  4. Miten tehtävä voidaan pilkkoa osiin ja kehittää pienemmissä palasissa? 
  5. Miten pienten askelten eteminen ja seuranta varmistetaan?
  6. Luo yhdessä päivittäiset tehtävälistat.
  7. Mikä on työntekijän ajankäyttösuunnitelma?
  8. Vaikuttaako osaamisen puute?
  9. Tarkista työkykyä rajoittavat tekijät, burnout?
  10. Tarkista mahdollinen yliosaaminen ja leipiintyminen, boreout?



Artikkelin kirjoittaja Risto Havunen on Hippocampus Networksin perustaja. Risto on toiminut yli 20 vuotta esimiesten ja työyhteisöjen valmentajana ja julkaisut useita kirjoja aihealueesta.





Risto Havunen

0 kommenttia :

Tilaa: Lähetä kommentteja ( Atom )