Asiakaskeskeistä esimiestyötä, miksi ihmeessä?

15.10.2015 17:39 asiakaskeskeisyys , asiakaskokemus , esimiestyö 0 Comments

Kilpailuetu syntyy odotukset ylittävästä asiakaskokemuksesta. Erinomaista asiakaskokemusta on huomattavasti vaikeampi kopioida kuin tuotetta tai palvelua. Tuotteiden ja palveluiden samankaltaistuessa perussuoritus riittää vain tarjouspyyntöketjuun pääsemiseen, tulevaisuudessa tuskin siihenkään. Pelkkä asiakaspito edellyttää parhaaseen mahdolliseen asiakaskokemukseen pyrkimistä ja aidosti asiakaslupauksen mukaista toimintaa.

Lisämyynnin saaminen on kallista. Yritysten tuloksellisen toiminnan kannalta on tärkeää saada uusia asiakkaita ja lisämyyntiä. Alkavaan asiakassuhteeseen tulee toimialasta riippumatta investoida
ennen kuin se tuottaa. Sopivat asiakkaat pitää löytää, kaupanhieronta ottaa aikansa, lisäksi tuotteet ja palvelut ovat usein niin monimutkaisia, että toimitusprosessi on ajallisesti suhteellisen pitkä. Matka potentiaalisesta asiakkaasta yhteistyökumppaniksi ei tapahdu hetkessä. Asiakassuhteen kehittyminen on kuin polku, jonka pituuden määrittelee asiakkaan tyytyväisyys.

Pitääkö perälauta. Lisämyynnin ohella perälaudan täytyy pitää. 20/80 sääntö on edelleen voimassa, 20 % asiakkaista tuottaa 80 % liikevaihdosta. Asiakassuhteet katkeavat harvoin siihen, että jokin asia menee pieleen, pikemminkin kokemukseen piittaamattomuudesta. Oletukset ja vanhaan iskostuneet asenteet sulkevat korvat. Asiakkaan toiveita tai tulevaisuuden tarpeita ei kuunnella ja harmittavan usein tähän herätään vasta kun keskustelu toisaalle on jo avattu. Erinomainen asiakastyöskentely lujittaa ja syventää suhdetta niin, että kilpailijoille lähetettävä tarjouspyyntö ei tule edes mieleen.

Esimiestyön vaikutus asiakkaan kokemukseen. Asiakkaan kokemuksella on suora vaikutus tulokseen. Jos asiakas on erityisen tyytyväinen, hän ostaa enemmän ja suosittelee yritystä omalle verkostolleen. Lisäostojen ja suosittelun taustalla ovat asiakkaan tunteet, hyvät tai huonot. Jatkuva myönteisen asiakaskokemuksen parantaminen on hyvin tulosvaikutteista toimintaa.

Lähiesimiehet ovat käytännön toiminnan toteuttamisen voimavara, jotka omalla toiminnallaan tai sen puutteella vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Palautteen pitää ohjata toiminnan kehittämistä. Asiakkaan myönteinen kokemus ei voi syntyä ilman työssään onnistuvia ja siihen sitoutuneita tekijöitä. Asiakkaan tyytyväisyys on kiinni ihmisistä ja ennen kaikkea siitä, mihin suuntaan heitä johdetaan.