Asiakasta kiinnostaa lopputulos

15.10.2015 17:39 0 Comments


Tietokirjailija ja valmentaja Risto Havunen, YTM, toimii yrittäjänä ja esimiesvalmentajana Hippocampus Networksissä.  

Palvelu tai tuote on usean toiminnon ja tiimien yhteistyön tulosta. Vain harvoin asiakkaat ovat tekemisissä yrityksessä vain yhden toiminnon kanssa. Nykyisin ja kenties tulevaisuudessa yhä useammin asiakkaan mieleen piirtyy asiakaskokemuksena alihankintaverkoston tuottama palvelu. Toimialasta riippumatta lähiesimiehet johtavat nykyisin erilaisia asiantuntijoita. Usein tehtäviin kuuluu varsinaiseen työhön osallistuminen ja esimiehenä toimitaan ikään kuin oman työn ohella. Työn monimutkaisuuden ja usein myös moniulotteisuuden takia työntekijät voivat vain yhdessä toimimalla olla asian parhaita tuntijoita. Harva pystyy huippusuorituksiin yksin.

Asetelma, jossa esimiehisyys perustui parempaan osaamiseen, asemaan ja yksilösuorituksiin, suli pois viimeistään tiedon lisääntymisen ja asiakasrajapintaan siirretyn päätöksenteon myötä.
Tuotteiden ja palvelujen monimutkaistuminen ja laaja-alaisuus on johtanut siihen, että hyvin harvoin asiakkaalle toimitettava hyödyke on vain yhden ihmisen käsissä. Useimmiten se syntyy yhteistyössä tai toimitusketjusta, johon osallistuu useita ihmisiä. Näin asiakaskokemuksen tuottamiseen eivät osallistu vain ne ihmiset, jotka ovat suoraan asiakasrajapinnassa, vaan kaikki, jotka ovat prosessin eri vaiheissa painaneet sormenjälkeään lopputuotteeseen tai palveluun. Vanha kertomus kivenhakkaajan kokemuksesta ja pienen osa-alueen yhteydestä katedraalin rakentamiseen on siis ajankohtaisempi kuin koskaan.

 Pelaa niin hyvin, että kaveri onnistuu

Myönteisen asiakaskokemuksen tuottamisessa on kysymys yhteistyön tekemisestä erilaisen toimijoiden kesken. Johtamisessa on yhä enemmän yhteistyön mahdollistamista. Välillä se on työryhmän sisäisen yhteistyön kehittämistä, välillä yrityksen toimintojen välistä, toisinaan verkostojen tarpeiden ja tavoitteiden yhteen sovittamista. Palvelujen ja ratkaisujen menestyksekäs toteuttaminen edellyttää oman toiminnan johtamisen lisäksi erilaisten alihankintaverkostojen johtamista, yhteistyötä asiakkaan henkilöstön kanssa sekä oman organisaation saumatonta koordinaatiota. Asiakastyytyväisyyden kannalta tämä tarkoittaa sitä, että lähiesimiesten johdolla on etsittävä keinoja ja tapoja, joilla asiakastarpeessa tapahtuvat muutokset saadaan mahdollisimman nopeasti tietoon ja yhteisen toiminnan kehittämisen suuntaviitoiksi.

Risto Havunen

0 kommenttia :

Tilaa: Lähetä kommentteja ( Atom )