Perfect match: työhyvinvointi & asiakaskokemus

9.10.2016 21:44 asiakaskeskeisyys , asiakaskokemus , työhyvinvointi 0 Comments

Myönteiset asiakaskokemukset eivät kuitenkaan synny ilman hyvää työelämän laatua. Vanha sanonta: ”ensin yskähtää työtyytyväisyys, sitten asiakastyytyväisyys” on ajankohtaisempi kuin koskaan. Työelämän laatu ja sen jatkuva parantaminen on perusedellytys työntekijöiden mahdollisuudelle antaa parastaan asiakkaille.

Ohjaako palaute toiminnan kehittämistä?

Mistä asiakaskokemuksen parantamisessa sitten on kysymys? Asiakaskokemus on subjektiivinen ja välitön vaikutelma siitä, kuinka palvelu pelaa. Suosittelisinko palvelua muille? Hyvän ja huonon kokemuksen taustalla ovat ennakko-odotukset siitä, mitä palvelulta odotetaan. Mitä olemme oppineet palvelun tuottajalta odottamaan, mitä tuottaja itse lupaa ja mikä on yleinen käsitys? Asiakaskokemuksen kehittämisen ytimessä onkin odotusten, käyttäjälle tärkeiden kosketuspisteiden tunnistaminen ja palveluiden edelleen kehittäminen saadun tiedon pohjalta.  

Tunne on asiakkaan maailmassa palautteen asemassa ja kertoo, oliko palvelu odotusten mukaista vai ei. Asiakaskokemusta kehitettäessä valta annetaan välittömälle havainnolle. Menikö palvelu asiakkaan näkökulmasta niin kuin oli sovittu? Oleellista on, että saatu palaute aidosti ohjaa toiminnan kehittämistä.

Elämää asiakasrajapinnassa

Yritysten eri toimintojen olemassaolon lähtökohta on se, että toiminta sujuu hyvin asiakkaan näkökulmasta. Tuoteorientoitunut ajattelu pitää kääntää nurinpäin; sisältä ulos ja kaikki huomio asiakkaisiin. Toimintaedellytyksistä mietittäessä keskustelua pitäisi ohjata ajatus palvelurakenteesta: miten varmistamme asiakaskokemuksen ja työelämän laadun jatkuvan parantamisen?  

Asiakaskokemuksen ottaminen kaiken kehitystyön kärjeksi muuttaa toiminnan dynamiikkaa. Meidän on pakko katsoa palvelua eri prosessien kokonaisuutena, asiakkaan näkökulmasta. Miltä onnistuminen näyttää asiakkaan silmin? Mikä silloin on toimintamme tavoitetila, mitä se tarkoittaa työelämän laadun parantamisen näkökulmasta? Kysymys on uskalluksesta. Mitä tulokselle tapahtuisi, jos kaikki toiminta tähtäisi asiakaskokemuksen kehittämiseen ja siihen liittyen työntekijöiden kukoistamisen varmistamiseen?

Artikkelin kirjoittaja Risto Havunen on Hippocampus Networksin perustaja. Risto on toiminut yli 20 vuotta esimiesten ja työyhteisöjen valmentajana ja julkaisut useita kirjoja aihealueesta.