Hyviä uutisia: asiakaskokemus chatissa on parantunut!

9.11.2016 09:17 , , 0 Comments


Saara Kinnunen on tutkinut pitkään asiakaskohtaamisia ja asiakaskokemusta. Saara on toinen Informatum Researchin omistaja ja perustaja. Häntä kiehtoo tutkimustulosten fasilitointi sekä kohtaamisten ja kokemusten kehittäminen, johtaminen ja konkretisointi. Informatum Research Oy on Suomen johtava asiakaskohtaamisten kehittämiseen erikoistunut yritys.


 Esittelimme viime viikon asiakastilaisuudessamme tuoreen chat-barometrimme, jossa selvitimme millaisia asiakaskokemuksia suomalaisyritysten chat-asiakaspalvelussa tuotetaan. Tutkimuksemme mukaan palvelu on edelleen vaihtelevaa, mutta vuoden takaiseen verrattuna kehitystä on tapahtunut etenkin palvelun asiakaslähtöisyydessä. Chat näyttää kehittyneen tiedonhakukanavasta palvelukanavaksi – tosin puolet asiakkaista joutuu yhä selvittämään asiaansa yksin! 

Millaista palvelu chateissa sitten oli ja kuinka tutkimuksemme toteutimme?

Arvioimme chat-asiakaspalvelua käymällä keskusteluja suomalaisyritysten chateissa tavallisen asiakkaan tavoin. Otimme mukaan tutkimukseen laajasti erilaisia toimialoja apteekeista rautakauppaan ja teleoperaattoreista lehtitaloihin. Suurten ketjujen lisäksi tutkimme pienempiä yrityksiä sekä julkishallinnon organisaatioita.

Mikä on muuttunut?


Vuoden 2015 tutkimuksessa (Blogi-kirjoituksemme vuoden 2015 chat-barometrin tuloksista) chat näyttäytyi ensisijaisesti tiedonhakukanavana, jossa tarjottiin linkkejä ja yhteystietoja pyrkimättä sen syvällisempään asiakkaan tarpeiden hahmottamiseen. Nyt 65 % chateista pyritään hoitamaan asiakkaan asia kerralla kuntoon.

Viime vuoteen verrattuna vaikuttaakin siltä, että chat mielletään nyt selvemmin palvelukanavaksi, jossa asiakkaalle todella pyritään tuottamaan mieleenpainuvia asiakaskokemuksia ja tarjoamaan mahdollisuus hoitaa koko asiansa kerralla. Passiivista palvelua on kuitenkin edelleen aivan liikaa. Noin puolessa tutkittuja keskusteluita asiakas saa vastauksen vain niihin kysymyksiin, jotka osasi itse esittää.


Onnistunut asiakaskokemus luodaan innostuksella!


Harmillisen usein keskustelu etenee siten, että asiakas etsii itse itselleen ratkaisun chat-asiakaspalvelijan myötäillessä taustalla. Millainen asiakaskokemus mahtaa syntyä tilanteessa, jossa asiakkaan innostus ei saa vastakaikua passiiviselta asiakaspalvelijalta?
Myös asiakkaan ohjaaminen kohti ostopäätöstä tai aktiivinen lisätietojen tarjoaminen on varsin vähäistä. Vaikka chateissa onkin aiempaa enemmän pyrkimystä aktiivisuuteen, saattaa asiakaskokemus jäädä silti pakkasen puolelle. Asiakkaalle saatetaan esimerkiksi tarjota hengästyttävään tahtiin erilaisia vaihtoehtoja tai kannustaa voimallisesti ostopäätökseen, vaikka asiakaspalvelija ei olisi edes kunnolla selvittänyt mitä tämä tarvitsee. Myynnillisyyden mahdollisuuden hahmottaminen vaikuttaa siis lisääntyneen, mutta toteutusta olisi varaa parantaa aidosti kuuntelevan asiakaskokemuksen rakentamiseksi.

Vaikuttaa kuitenkin siltä, että suomalaisyritykset ovat panostaneet chat-asiakaskokemustensa kehittämiseen, sillä hyviä asiakaskohtaamisia oli aineistossamme huomattavasti viimevuotista enemmän ja huippuonnistumisten määrä oli kasvussa.

Esimerkillisesti onnistuneissa kohtaamisissa hyödynnetäänkin kanavan mahdollisuuksia erittäin hyvin. Näissä keskusteluissa on asiakkaasta kiinnostunut, henkilökohtainen ja välittävä tunnelma. Asiakkaalta kysytään, mitä hän tarvitsee ja hänen valintojaan kommentoidaan mukavasti. Syntyy tunne, että ruudun takana kirjottaa toinen ihminen, joka seisoo omien tuotteidensa ja palveluidensa takana. Keskustelu on innostavaa ja luontevan myynnillistä, asiakas saa tietoa ja tarpeisiinsa sopivia ehdotuksia, joita ei välttämättä olisi itse tullut ajatelleeksi.

Haluatko tietää, miten teillä pärjätään?


Millaisia asiakaskokemuksia teidän chatissanne tuotetaan? Onnistutaanko asiakas kohtaamaan innostavasti ja henkilökohtaisesti, vai jätetäänkö hänet etsimään tietoa yksin? Mikäli haluat verrata palvelunne laatua barometreihimme tai tietoa ja tukea asiakaskokemusten kehittämiseen eri kanavissa, ota meihin yhteyttä!

 Saara Kinnunen
Informatum Research Oy
gsm 044 749 2061

Saara Kinnunen

0 kommenttia :

Tilaa: Lähetä kommentteja ( Atom )