Asiakkuuskokemuksesta tärkein kilpailukeino

15.11.2016 16:11 , , 0 Comments



Uskomme, että asiakkaat ratkaisevat menestyksen. 


Miksi vaivautua?


Auttamalla asiakkaitasi saavuttamaan omat tavoitteensa edistät hyvää asiakkuuskokemusta ja yrityksesi tai yhteisösi tavoitteiden saavuttamista.
Asiakkaalle merkityksellinen asiakkuuskokemus lisää asiakaspitoa 42 %, asiakastyytyväisyyttä 33 %, ristiin- ja lisämyyntimahdollisuuksia 32 % (Genesys).

Missä mennään?


Yritysjohto tiedostaa asiakkuuskokemuksen merkityksen. Halu asiakkuusjohtajuuteen on olemassa. Panoksia aiotaan lisätä teknologiaan, monikanavaiseen asiakaskokemukseen sekä asiakasanalytiikkaan. Haasteena on kehittää toimiva asiakkuusstrategia ja viedä se käytäntöön.  Joustamaton teknologia, siiloutunut organisaatio ja toimintatavat sekä riittämättömät investoinnit ovat yritysjohdon huolena, ilmenee Oraclen Global Customer Experience Survey –tutkimuksesta.

Suomalaisten yrityspäättäjien B2B –asiakkuuskokemus, Inspiration oma kysely nostaa esiin saatavuuden ongelman. Yritykset eivät pysty toimittamaan sitä mitä lupaavat. Ei haluta ymmärtää asiakkaan toimintaa, vaan lähdetään omista lähtökohdista, ei ehdoteta parempia ratkaisuja. Aikamoinen gappi kurottavaksi umpeen.

Asiakasymmärryksestä liikkeelle


Meillä kaikilla on hyvä näkökulma asiakkaisiimme. On kokemusta ja runsaasti tietoa. Meillä on koko organisaation tiedossa oleva strategiamme ja tavoitteemme, yhteiset prosessit ja toimintatavat. Kehitämme kulttuuriamme. Tunnemme kilpailutilanteen.

Tiedämmekö oikeasti, millainen on asiakkaan näkökulma yritykseen? Miten asiakas toimii omassa arjessaan täysin riippumatta meistä? Millaisia tavoitteita asiakkaalla on? Kuka päättää, ketkä osallistuvat, millä kriteereillä, koska? Mitä vaihtoehtoja asiakkaalla on? Olemme tottuneet mittaamaan asiakastyytyväisyyttä. Kysymme asiakkaalta hänen tyytyväisyyttään tähänastiseen toimintaamme. Peräpeilistä ei kuitenkaan näe eteenpäin. Vain pureutumalla syvällisesti asiakkaan näkemyksiin pääsemme rakentamaan yhteistä, molempia palkitsevaa tulevaisuutta.

Mukauttamalla toimintaa kohti tuloksia


70 % muutoksista epäonnistuu tai ei saavuta haluttua käyttäytymisen, ajattelutavan tai kulttuurin muutosta, todetaan McKinseyn raportissa.
Ei ihme, sillä me kaikki koemme muutoksen uhkana.

Sen sijaan toiminnan mukauttaminen, evoluution omainen eteneminen on paljon palkitsevampaa. Hienosäädetään toimintaa jatkuvasti  ilman erillistä alkua tai loppua. Tämä helpottaa tarvettamme ja haluamme säilyttää harmonia ja sopeutua paremmin ympäristöön. Mukautumista ei tehdä meille, vaan me teemme sitä yhdessä. Uusia tapoja toimia löydämme havainnoimalla ja kokeilemalla. Uudet taidot kasvavat orgaanisesti. Ratkaisemme oikeita ongelmia ja tiimit ja yksilöt menestyvät paremmin. Saavutamme helpommin tavoitteemme.

Asiakkuuskokemuksesta tärkein kilpailukeino


Ennustetaan, että vuoteen 2020 mennessä asiakkuuskokemus on hintaa ja tuotetta tärkeämpi kilpailutekijä. 2018 mennessä yli 50 % yrityksistä suuntaa investointeja asiakkuuskokemusinnovaatioihin. Monikanavaisen palvelutarjonnan tärkeys vahvistuu entisestään.  Mobiili asiakkuuskokemus on etusijalla. Asiakkaat arvostavat hyvin toimivaa itsepalvelua, joka säästää heiltä aikaa ja on aina auki.

Teknologia on tärkein mahdollistaja täysaikaiseen, yhtenevään ja jaettuun tiedon saantiin, prosessien hallintaan ja työn tehostamiseen. Ilman ihmisyyttä ja ihmisten mukaan ottamista sekä huomioimista ei kuitenkaan synny vaikuttavia asiakaskokemuksia ja tekemisen iloa. Eikä tuloksia.

Strategiasta käytäntöön


Kuinka viedä asiakkuuskokemus ja sen kehittäminen käytäntöön, koko organisaation asiaksi? Kyse on pitkäjänteisestä työstä. Puhutaan kokonaiskulttuurista, uusista toimintatavoista ja innovaatioista, käytännössä muutoksesta, asenteesta ja kokeilukulttuurista. Kaikki jo yksinään isoja kokonaisuuksia.

Vanha kunnon keino: pilko kokonaisuus osiksi, aseta osat tavoitteen kannalta tärkeysjärjestykseen ja työstä osa kerrallaan toimii tässäkin.

Asiakasymmärryksen syventäminen on oikea lähtökohta, jos asiakkuusstrategia kaipaa täsmennystä.

Asiakaskohtaamisten tehostamisessa suunnitellaan ja toteutetaan konkreettiset toimenpiteet asiakkuuksien hankkimiseksi, säilyttämiseksi ja kasvattamiseksi asiakkuusmatkan eri vaiheissa, erityisesti asiakkaalle kriittisissä kohtaamisissa. Muokataan ja vahvistetaan omaa palveluprosessia vastaamaan paremmin asiakkaan ostoprosessia.

Asiakkuuskokemuksen jatkuva kehittäminen varmistaa mittaamalla ja seuraamalla  tavoitteiden saavuttaminen sekä oman organisaation osaamisen ja oppimisen kehittyminen oikeaan suuntaan.

http://www.inspiratio.fi -sivulta löydät tarkempaa tietoa asiakkuuskokemuksesta ja sen kehittämisestä.


Pirkko Jokinen / Inspiratio Oy

0 kommenttia :

Tilaa: Lähetä kommentteja ( Atom )