Asiakaspito ratkaisee kannattavuuden

28.1.2020 09:31 asiakaspito , asiakasymmärrys , johtoryhmä , palvelulupaus 0 Comments

20/80 sääntö on edelleen voimassa, 20 % asiakkaista tuottavat 80 % liikevaihdosta. Tärkeän asiakkaan menetys vaikuttaa suoraan kannattavuuteen, puhumattakaan korvaavan asiakassuhteen rakentamisesta syntyvistä lisäkustannuksista.  Asiakassuhteen kehittyminen on kuin polku, jonka pituuden määrittelee tyytyväisyys.

Asiakassuhteet katkeavat harvoin siihen, että jokin asia menee yksittäisen työntekijän tai työryhmän toimesta pieleen.  Syy on pikemminkin toimintojen välisen yhteistyön ongelmissa. Tärkeät asiat jäävät hoitamatta harmaalle alueelle.  Asiakkaan odotusten täyttäminen edellyttää, että kaikki organisaatiossa ymmärtävät asiakkuuden merkityksen ja toiminnan mahdollistavia prosesseja sekä rakenteita kehitetään tästä näkökulmasta.

Asiakaspidon kannalta oleellisia kysymyksiä on kolme.  Ensinnä, miten koko organisaatio oivaltaa keitä ovat tärkeimmät asiakkaat ja mitä arvoa toiminta heille tuottaa?  Toiseksi, mikä on palvelulupauksen ohjausvaikutus arjen toimintaan? Kolmantena luonnollisesti se, kuinka asiakassuhteista huolehditaan käytännössä? 

Asiakasymmärrys arvon tuottamisen ytimessä.

Se miten asiat ovat olleet ei saa määritellä tulevaisuutta. Olettamusten varaan rakennettu asiakasymmärrys on erittäin vaarallinen tulokulma toiminnan kehittämiseen.  Perusta tulee olla asiakkaan toiminnan ymmärtämisessä ja sen sujuvoittamiseksi rakennetuissa toimintamalleissa. Oikeat ihmiset pitää saada saman pöydän ääreen keskustelemaan siitä, mitä halutaan yhdessä. Tavoitteena on kumppanuuden rakentaminen, ei vain palvelun tuottajana toimiminen.

Palvelulupaus määrittää tekemisen suunnan. Palvelulupaus ilmaisee tahtotilan asiakkaiden kohtelusta. Se on kiteytys siitä, miten eri toimintojen tulisi omaa perustehtäväänsä toteuttamalla tuottaa asiakasarvoa. Ulkoisen ja sisäisen vaikutuksen myötä palvelulupaus on tärkein kehittämisen ohjenuora. Suuntaamalla tekeminen palvelulupauksen mukaiseen toimintaan saadaan huomio pois omien varpaiden tuijottelusta ulospäin, kokonaisuuteen. Asiakaslähtöisyys vähentää sisäistä ongelmien selityspuhetta ja aloittaa yhteistyöhön perustuvan ratkaisupuheen jatkuvasta parantamisesta.

Asiakassuhteista huolehtiminen edellyttää yhteistyötä. Sisäinen yhteistyö ei synny sattumalta. Yksittäinen ryhmä ei muutu taikaiskusta itseohjautuvaksi yhteistyötä tekeväksi tiimiksi ja sama pätee työryhmien väliseen yhteistyöhön. Yhteistyötä pitää johtaa. Miten johtoryhmä omalla toiminnallaan varmistaa yhteistyön sujumisen? Kuka todellisuudessa koordinoi toimintojen raja-alueella tapahtuvia aktiviteetteja?  Miten johtoryhmässä tunnistetaan ongelmakohdat ja tuotetaan niihin ylätason ratkaisuja? Entä mitä tehdään asioille, joita ei osata ennakoida? Tiivistettynä: miten varmistetaan aika, paikka ja halu yhteistyön syntymiselle koko organisaatiossa?

Kannattavuus lujittuu asiakassuhteiden kehittämisen kautta. Tyytyväiset asiakkaat lisäävät omia ostojaan ja tuovat suosittelun kautta lisämyyntiä. Myönteinen asiakaskokemus vaatii liiketoimintamallista johdettua systemaattista ja jatkuvaa keskustelua eri työryhmissä. Ihmisillä pitää olla tieto siitä minkälaiset ydintoiminnot, resurssit ja toimintatavat tuottavat menestyksen. Liiketoiminnan riittävä ymmärrys varmistaa asiakasajattelun juurtumisen sekä oman työn merkityksellisyyden kokemuksen yksittäiselle työntekijälle.  

Artikkelin kirjoittaja Risto Havunen työskentelee yrittäjänä Hippocampus Networksissä. Risto on toiminut yli 20 vuotta esimiesten ja työyhteisöjen valmentajana ja julkaisut useita kirjoja aihealueesta.

Kirjoitus on alun perin julkaistu Tampereen yliopiston Executive MBA asiantuntijakirjoituksissa. Alkuperäinen kirjoitus https://www.tuni.fi/fi/tutustu-meihin/risto-havunen-asiakaspito-ratkaisee-kannattavuuden