Törkeä vai tärkeä asiakaslupaus?

12.5.2017 14:03 asiakaskokemus , asiakaslupaus , johtaminen 0 Comments

Asiakaslupauksen pitäminen onnistuu, kun se on linjassa yrityksen osaamisresurssien kanssa, organisaation sisällä ymmärretty ja toimintaa parannetaan määrätietoisesti luvatun suuntaisesti.

Asiakaslupaus kiteyttää yrityksen toiminnan tarkoituksen asiakkaille, sidosryhmille ja organisaatiolle itselleen. Asiakkaille se kertoo tuotteen tai palvelun hyödyistä ja luo myönteisiä odotuksia toimintaa kohtaan. Hyvä asiakaslupaus tuo esiin houkuttelevan kilpailuedun, jolla yritys erottautuu muista.

Huomio pois omista varpaista

Organisaatiolle itselleen asiakaslupaus ilmaisee tahtotilan asiakkaiden kohtelusta. Se on tilaus siitä, miten yrityksen eri toimintojen tulisi omaa perustehtäväänsä toteuttamalla tuottaa asiakasarvoa. Ulkoisen ja sisäisen vaikutuksen myötä asiakaslupaus on tärkein kehittämisen ohjenuora.

Suuntaamalla tekeminen asiakaslupauksen mukaiseen toimintaan saadaan huomio pois omien varpaiden tuijottelusta ulospäin, kokonaisuuteen. Asiakaslähtöisyys vähentää sisäistä ongelmien selityspuhetta ja aloittaa yhteistyöhön perustuvan ratkaisupuheen jatkuvasta parantamisesta.

Kiteyttää yrityksen toiminnan tarkoituksen

Hämmästyttävän moni asia muuttuu selkeäksi, kun asiakasnäkökulma ohjaa toiminnan kehittämistä. Ymmärrys kokonaisuudesta ja siitä, mikä sisäisessä prosessissa on asiakkaan näkökulmasta tärkeää, tuottaa vastuunottoa ja halua viedä asiat loppuun.

Toisinpäin: sitä epäterveemmällä pohjalla toiminta on, mitä enemmän organisaation toiminnan tarkoitus rakentuu olettamuksille tai sille, kuinka asiat ovat joskus olleet. Miten asiat ovat olleet, ei saa määritellä sitä, miten niiden pitäisi olla nyt ja tulevaisuudessa.

Asiakaslupaus kertoo yrityksen toiminnan tarkoituksesta ja tarjoaa mahdollisuuden varmistaa, että jokainen työntekijä tietää mihin suuntaan toimintaa pitää kehittää, mitkä ovat avaintavoitteet ja minkälaista osaamista pitää vahvistaa lupauksen pitämiseksi.

Risto Havunen on asiakaskokemuksesta kiinnostunut esimiesvalmentaja